科技日报记者 刘艳
2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（下称“报告”），从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等五个维度，全面呈现2021年在消费者权益保护方面的举措与成果。
抖音电商在报告中表示，坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。
打造优质内容生态，完善内容治理体系
作为新兴业态，内容电商的场景复杂多元，抖音电商进行了开创性探索。
规则创新方面，平台发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出“电商内容质量分级标准”。上线60天数据显示，短视频优质内容环比增长15.38%，直播优质内容环比增长11.86%。
报告披露，平台全年处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间，被系统识别并打压。用户好感度因此上升8.4%。
技术创新方面，平台搭建“电商内容生态多元识别体系”，全面监测平台内容质量分布及变化趋势，通过数据模型和技术手段发掘优质内容。截至年底，超8万条优质视频和超2万名创作者被发掘。
此外，针对消费者普遍反感的电商内容，平台进行了28次专项治理。其中，处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。
严抓商品商家管理，持续净化购物环境
抖音电商极其重视商品质量与安全，对商品和商家保持全面管控。2021年，平台对商品管控模型持续更新迭代，覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现对所有商品的全链路治理。
报告披露，全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。
同时，平台投入超8000万元抽检资金，与瑞士通用公证行（SGS）等11家权威第三方机构合作，对平台商品进行随机抽查。报告披露，全年抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个。
报告显示，平台对民生商品和应季商品的管控非常严格。经过专项治理，小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理，超300个违规商家被封杀。消费者满意度因此提升16%。
提升服务消费者能力，保障消费者权益
2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立了12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升了50%。数据显示，消费者满意度超过80%。
平台以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项增强权益产品。
报告披露，已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降了32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降了66%，成单率则明显上升。截至年底，这些权益的订单覆盖率已达99.4%，消费者权益在最大范围内得到有力保障。
平台全年支付了1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。
此外，平台物流服务也明显改善，设置物流保障资金池，推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施，让消费者的购物体验切实提升。
加强知识产权保护，治理成效居行业前列
2021年，抖音电商正式上线知产保护官方平台，为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人侵权行为，平台还修订完善了7部相关治理规则，加大了处罚力度。报告披露，该平台全年受理侵权投诉超1万次，删除侵权链接超4.8万条。
同时，平台构建“假货防治全景视图系统”，研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假科技，以全平台数据为基础，无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容。主动识别假货成功率超80%。报告披露，该系统全年删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。
报告显示，平台与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会（QBPC）、北京反侵权假冒联盟（CAASA）等重要协会，以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人，建立了全面务实的合作关系。
平台还协助有关部门，线下打击侵权案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金额超2.6亿元。
提升风控能力，保护消费者信息安全
近年来，隐私泄漏事件频发，信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视，从成立之初，就组建了安全团队进行专项管控治理。
报告披露，平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下，对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。为保障发货过程中的个人信息安全，在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至年底，加密发货订单覆盖率达85%。
报告显示，平台还协助有关部门，对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。
（图片提供：字节跳动）
